Ambition 1

Les usagers au coeur de nos organisations

L’AP-HM a à coeur de rappeler l’importance qu’elle accorde aux usagers dans ses organisations qu’ils s’agissent des représentants des usagers qui sont aujourd’hui identifiés ou de patients identifiés par les services comme référents pour aider à améliorer les prises en charge des nouveaux patients. Chaque site est aujourd’hui doté d’un comité local des usagers qui est de nature à prendre en compte le vécu et l’expérience des patients qui se rendent sur les sites Nord, Conception, Sud et Timone. Cela constitue un outil de dialogue entre les gouvernances et les équipes médico-soignantes. Cette relation est également importante dans le cadre des grandes opérations de travaux qui s’inscrivent dans le projet CAP 2030 : les organisations seront profondément modifiés et l’occasion est donnée de développer l’inclusion des usagers le plus tôt possible dans les opérations pertinentes.

Nos engagements

Le projet des usagers a vocation à guider l’ensemble des partenaires de l’AP-HM par des actions concrètes :

• Elaboration d’une charte définissant l’implication dans les démarches et projets portés par l’institution et développement d’outils et de méthodes dans le cadre du projet CAP 2030 (ex : design thinking).
• Animation d’un forum des associations de bénévoles qui interviennent au sein de nos établissements et qui apportent leur soutien aux patients.
• Développement de focus group ou de micro-trottoir afin de capter la parole des usagers au plus près du terrain.
• Création d’une maison des usagers virtuelle pour faciliter l’accès aux RU au plus grand nombre mais également de disposer d’informations utiles à la venue sur les sites de l’AP-HM

Ambition 2

La coordination et la sécurisation des parcours de soins

Les patients qui viennent sur les sites de l’AP-HM ont un besoin fort de coordination de leur parcours de soins. Aujourd’hui, la gestion des interfaces entre les établissements, les services ou parfois plus simplement les différents sites de l’Assistance publique amène parfois des difficultés importantes pour les patients ou leurs accompagnants qui viennent à l’hôpital. Dans ce contexte, l’analyse des événements indésirables et des plaintes et réclamations constitue un enjeu fort pour éclairer et inspirer les modifications pertinentes de nos organisations.

Nos engagements

• Participation active à des groupes de travail thématiques : DSN, politique hôtelière, grands travaux …
• Participation au développement de modalités de prise en charge innovantes : consultations regroupées, chirurgie ambulatoire, J0, RAAC…
• Coordination et sécurisation des parcours patients dans le cadre de CAP 2030 : coordination du risque de rupture de parcours, et coordination des projets de parcours de soins en lien avec le projet de soin et le projet médical. 
• En favorisant l’intégration des nouveaux métiers de la santé 
• En développant les liens avec la ville et notamment avec les CPTS 

Ambition 3

L’expérience du patient : l’expérience terrain

Aujourd’hui le patient est le « juge de paix » des organisations hospitalières, c’est lui qui par les retours faits aux questionnaires E-satis donne sa vision de sa prise en charge. Mais au-delà l’expérience du patient peut aussi se mettre au service de patients atteints d’une même pathologie et ainsi permettre une amélioration importante des prises en charge par le partage de questionnements, ou simplement l’échange direct dans le cadre du développement de la pair aidance. Pour parachever l’ensemble, l’expérience patient doit être incarnée jusque dans le management des services via les indicateurs PREMS et PROMS.

Nos engagements

• Participation à l’amélioration des conditions hôtelières et des repas en définissant des standards hôteliers et en développant une meilleure évaluation de la qualité des prestations servies.
• Adaptation de l’organisation de l’accueil et de la sortie des patients en fonction des profils et des modalités d’hospitalisation.
• Création d’un réseau de pair aidance avec des patients atteints de maladies chroniques.
• Valorisation des projets des services qui favorisent l’amélioration de l’expérience patients / appui pour le développement de PREM’S et PROM’s au sein de leurs tableaux de bord.